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12366北京呼叫中心硕果累累的2014

发布时间:2020-07-21 19:29:10 阅读: 来源:木炭机厂家

对于刚刚过去的2014年,12366北京呼叫中心的年报用了三个词语来形容:变革创新,工作提速,硕果累累。

2014年5月26日,12366北京呼叫中心进行落实首问责任制的工作变革。撤销远程座席,在12366北京呼叫中心增设中心联系人,将原有的各分局远程座席改为分局联系人。咨询员再接到需要由各分局解答的个性化问题,可以工单的形式走“咨询员——中心联系人——分局联系人——中心联系人——咨询员”的流程,由12366北京呼叫中心统一回复纳税人。

截至2014年12月31日,分局联系人共受理工单2006件,通过向各分局转办解决1621件,由联系人直接回复385件,转办工单中各分局及时回复率达到99.4%。

此外,12366北京呼叫中心还通过规范业务求助流程,尽可能缩短纳税人在线等待时间。据统计,2014年上半年,纳税人平均等待时长为1分34秒,规范流程后的7月~12月,纳税人平均等待时长为1分14秒,等待时间缩短了21.28%。

2015年,12366北京呼叫中心将根据北京国地税12366热线业务整合进程,做好沟通协调地税知识库维护、地税业务在线支持、疑难问题处理等工作,进一步深化国地税协作,为纳税人提供更加便捷、更加优质的咨询服务。

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